Os clientes da Enel Distribuição Rio passaram a receber, desde o início do mês, a conta de energia com layout mais moderno, com informações estruturadas e priorizadas de acordo com pesquisa feita com os clientes. O novo modelo traz informações prioritárias para os clientes em destaque na parte superior da fatura, com o objetivo de facilitar a visualização e entendimento, mantendo a comunicação mais direta com o consumidor. Esse trecho da conta contém informações importantes para o cliente, como avisos sobre atrasos, possíveis cortes de energia por falta de pagamento e outras informações de interesse.
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O objetivo da mudança é ajudar o consumidor a encontrar as informações que mais importam com rapidez. Um dos exemplos é o aviso de conta vencida (sem pagamento) do mês anterior. Antes, a informação ficava na parte de baixo da conta, mas após pesquisa realizada com os clientes, esse campo mudou para o topo e ganhou destaque.
Na pesquisa, foi pedido que os entrevistados colocassem, em ordem de importância, as informações que mais interessavam na fatura. Além disso, foram realizados workshops com estagiários, atendentes de lojas e call center, conselhos de consumidores e colaboradores Enel, tudo para que a empresa tivesse uma noção ampla do que poderia ser feito para que fosse assimilado de forma mais prática cada item da conta.
Com isso, a empresa conseguiu ajustar a fatura de acordo com as expectativas do cliente Enel:
- Destaque maior no “Total a pagar”;
- Também em destaque o quanto foi consumido (em kWh);
- Letras maiores, para facilitar a leitura;
- Informação sobre como a conta foi faturada (pela média, mínimo ou por leitura);
- Informação sobre o canal de atendimento para parcelamento do valor em atraso já no alerta de contas vencidas;
- Uma fatura mais organizada para a leitura.
Além disso, a nova conta vai manter um campo reservado com QR Code para possibilitar o pagamento via Pix. Outros meios de pagamento continuarão ativos para o consumidor, que poderá escolher os canais de sua preferência, como débito automático, internet banking, agências bancárias, postos de pagamento autorizados, caixas eletrônicos e lotéricas.
A distribuidora vem comunicando os clientes dessa mudança por diversos canais: redes sociais, banner na página do site Enel, materiais nas lojas, e-mail marketing, WhatsApp e SMS.
Por enquanto, a nova conta está sendo entregue durante a visita mensal do leiturista, na versão impressa. No futuro, a distribuidora pretende replicá-la na versão on-line para ser enviada por e-mail. Continuam presentes no novo modelo as informações com as quais os consumidores estão habituados. Há ainda outros itens que compõem a tarifa, como impostos, custos de geração e distribuição de energia, por exemplo, que aparecem na conta como “Resumo da sua conta”.
