Pedido não chegou ou houve cobrança indevida? Saiba seus direitos em aplicativos de transporte e entrega

Cobranças indevidas e pedidos não concluídos estão entre os principais motivos de insatisfação dos consumidores com aplicativos de transporte e entrega. De fevereiro a julho deste ano, quase 240 mil queixas foram registradas contra empresas desse segmento, segundo um levantamento feito pelo Reclame Aqui a pedido do EXTRA. Saber quais são os seus direitos e onde buscar ajuda é essencial para garantir que problemas sejam resolvidos.
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O levantamento considerou as reclamações feitas em relação a iFood, Uber, 99 e Rappi.
— O consumidor pode avaliar o atendimento recebido e sinalizar também se a reclamação foi solucionada ou não. Essa avaliação do atendimento pelo consumidor é essencial. É a partir dela que a reputação da empresa é calculada — afirma Felipe Paniago, cofundador do Reclame Aqui.
Entre os consumidores insatisfeitos está Camila Leite, de 30 anos, que viveu um transtorno ao solicitar a entrega de um medicamento em casa, comprando em uma drogaria que utiliza o serviço Uber Entrega. Segundo ela, o próprio entregador fraudou o serviço:
— Mal chegou e já marcou o pedido como entregue. Nem mandou mensagem pedindo que eu fosse ao portão. Tirou uma foto de comprovação perto da minha casa, mas a imagem estava desfocada, como se ele nem tivesse parado — conta.
Como já passado o horário de funcionamento da loja, a consumidora só conseguiu registrar a reclamação no dia seguinte. O estabelecimento enviou o pedido novamente.
Em casos como esse, a advogada Bruna Kusumoto explica que a empresa responsável pelo aplicativo também pode ser responsabilizada:
— O app integra a cadeia de consumo e pode responder pelos danos causados ao consumidor, mesmo atuando como intermediário. Tanto o aplicativo quanto o estabelecimento e o entregador podem ser acionados pelo consumidor.
Falta de suporte
Sol Ferreira, de 29 anos, sofreu um acidente durante uma viagem de 99 Moto. Ele conta que teve sete fraturas no pé direito, além de escoriações e hematomas. Segundo o consumidor, o piloto foi o responsável pelo ocorrido por estar conduzido o veículo sem cuidado. A vítima enviou o boletim de ocorrência para empresa em busca de solução.
— Informei o acidente na plataforma, inclusive que fui cobrado pela corrida, e me deram um prazo de seis horas para retorno — relata.
Sem respostas, Sol contou o caso em uma rede social. Ele alega que, devido à publicação, a empresa o procurou, mas sem avanços concretos.
De acordo com a advogada Bruna Kusumoto, todo fornecedor deve manter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito, com registro de protocolo e, preferencialmente, gravação das chamadas, além de responder às demandas em até cinco dias úteis. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito a informações claras, adequadas e eficazes, bem como um atendimento capaz de solucionar qualquer demanda.
— O código considera prática abusiva deixar o consumidor sem opção de reclamação ou sem solução para o problema. Não é obrigatório ter vários canais, mas ao menos um deve ser oferecido — explica.
Antes do fechamento dessa edição, Sol conta que a 99 entrou em contato para dizer que aguarda a validação do registro de ocorrência na delegacia on-line para liberar o seguro-acidente.
Procon notifica Uber por queixas em entregas
O Procon Carioca notificou a Uber para prestar esclarecimentos sobre uma série de denúncias envolvendo o serviço de entregas Uber Flash. Segundo relatos de consumidores da cidade do Rio recebidos pelo órgão, motoristas e entregadores cadastrados na plataforma têm cancelado corridas e se apropriado indevidamente de mercadorias, sem oferecer suporte ou ressarcimento satisfatório às vítimas. Desde 5 de agosto, há um prazo de 20 dias corridos para que a empresa apresente uma resposta, sob pena de multa.
— O consumidor não pode ficar no prejuízo por uma falha que poderia ser evitada — afirmou João Pires, secretário de Defesa do Consumidor.
De janeiro a 8 de agosto deste ano, a Uber liderou as reclamações registradas no Procon Carioca, com 691 ocorrências. Os principais motivos foram cobrança indevida (156), serviço não prestado (114) e produto não entregue (52).
Outras empresas também foram alvos de queixas. O iFood teve 548 registros, a 99 contabilizou 424 reclamações, e a Rappi somou 83.
A advogada Bruna Kusumoto orienta que, diante de problemas com entregas, o primeiro passo é entrar em contato diretamente com o aplicativo, reunindo provas do ocorrido.
— É importante tirar prints de tela para mostrar que o entregador não chegou ou, no caso de produto avariado, registrar em fotos.
Ela também dá orientação para casos de cobrança por serviço não prestado, como uma corrida que o usuário não solicitou:
— É preciso apresentar o mínimo de provas, como a geolocalização. Se alguém de outro estado pediu a corrida enquanto eu estava em outro local, isso já é um indício. Também é possível solicitar o IP do celular que fez o pedido.
Lado das empresas
Uber
Em relação à notificação do Procon Carioca, a Uber afirmou que “vai se manifestar no prazo estabelecido”. Esclareceu que usa o site Consumidor.gov para responder a seus clientes e informou que as reclamações podem ser reportadas no app, na aba “Ajuda”, e pelo site help.uber.com.
99
Sobre o caso do Sol, a 99 afirmou que uma equipe está em contato com o passageiro, mas que “aguarda o envio dos documentos solicitados para dar andamento ao acionamento do seguro, que inclui suporte para despesas médicas e apoio psicológico”. Disse ainda que o consumidor deve procurar os canais de atendimento no app.
iFood
A empresa disse que o número de queixas no Reclame Aqui é de 0,02% em relação ao número de pedidos mensais. Para cancelar, o iFood recomenda acompanhar o processo no app.
Rappi
Sobre as reclamações, a Rappi declarou que avalia cada caso e tem protocolos para identificar as causas e corrigir as falhas no serviço. A empresa informou que em seu aplicativo tem um “canal de atendimento dedicado a registro e acompanhamento de qualquer ocorrência, inclusive sobre pagamentos e estornos”.
Onde reclamar
Reclame Aqui
O consumidor deve acessar o site ou o app Reclame Aqui, com login (ou criando cadastro). Na barra de busca, digite o nome da empresa, depois clique em “Reclamar” e descreva o problema com clareza. É válido anexar comprovantes, como notas fiscais ou prints, se preciso. A empresa é notificada, e o consumidor pode acompanhar e responder pelo próprio site ou app. Também é possível avaliar se o problema foi resolvido.
Procon carioca
Para registrar qualquer tipo de reclamação, o consumidor pode entrar no site proconcarioca.prefeitura.rio, ligar para a Central 1746 ou acessar as redes sociais do órgão. É necessário apresentar comprovante de residência, telefone, e-mail, nome da empresa e documentos, como nota fiscal e número do pedido ou ordem de serviço.
Consumidor.gov.br
É uma plataforma gratuita do governo federal que permite registrar queixas contra empresas. Para usar, basta entrar em consumidor.gov.br, fazer login com a conta Gov.br (nível prata ou ouro) ou criar um cadastro rápido, buscar a empresa desejada e preencher um formulário com a descrição do problema, incluindo dados como data da compra, produto ou serviço adquirido. Depois, anexe documentos, notas fiscais ou e-mails que comprovem a situação. A empresa tem até dez dias para responder.



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